קריינות למענה טלפוני, נתב שיחות ו-IVR

למה IVR הוא לא סתם עוד הקלטה

הקלטת מענה טלפוני עוברת דרך ערוץ שמחסל איכות: דחיסה טלפונית, רמקול קטן, ולעיתים קרובות רעש רקע אצל המאזין — ברחוב, ברכב, בעבודה.

מה שנשמע מצוין באוזניות עלול להיעלם לגמרי בשיחת טלפון. לכן קריינות ל-IVR מוקלטת אחרת: קצב איטי יותר, הפרדה חדה בין מילים, ועיבוד שמדגיש את תחום התדרים שהטלפון באמת מעביר.

התוצאה נמדדת בדבר אחד — כמה שיחות מגיעות ליעד הנכון בפעם הראשונה.

מה מקליטים בפועל

הודעת פתיחה

ברוכים הבאים, שם העסק, ובמידת הצורך שעות פעילות. 8–12 שניות מקסימום — אחרי זה המתקשר מתחיל ללחוץ אקראית.

תפריט שלוחות

כל אפשרות בקובץ נפרד, מה שמאפשר לשנות שלוחה אחת בעתיד בלי להקליט את כל התפריט מחדש.

הודעות המתנה

"נציג יענה לך בהקדם", מיקום בתור, הפניה לאתר או לוואטסאפ.

הודעות מצב

מחוץ לשעות הפעילות, חגים, עומס חריג, תא קולי.

הודעות מיוחדות

מבצע פעיל, שינוי כתובת, הודעת חירום.

כללי אצבע לתפריט שעובד

• עד חמש אפשרויות בתפריט. שש ומעלה — אנשים שוכחים את הראשונה.
• הפעולה לפני המספר. "לתמיכה טכנית — הקישו 2", לא "הקישו 2 לתמיכה טכנית". המתקשר מחכה לשמוע את הנושא שלו.
• הכי נפוץ ראשון. אם 60% מהשיחות הן לשירות — שירות הוא אפשרות 1.
• תמיד יציאה לנציג. "לשיחה עם נציג — הקישו 9" מוריד ניתוקים באופן דרמטי.
• בלי מילים מיותרות. "שיחתך חשובה לנו" לא עוזרת לאף אחד להגיע ליעד.

פורמטים ומרכזיות

כל מרכזייה רוצה משהו אחר, ורוב התקלות בשלב ההטמעה הן בגלל פורמט לא נכון. הקבצים נמסרים לפי מה שהמערכת שלכם מקבלת:

• WAV 8kHz mono 16bit — הפורמט הנפוץ ביותר במרכזיות
• WAV 16kHz — למערכות VoIP מודרניות
• MP3 — למערכות ענן ומוקדים דיגיטליים
• μ-law / a-law — למרכזיות ותיקות

אם אתם לא בטוחים מה המרכזייה שלכם צריכה — שלחו לי את שם היצרן והדגם ואבדוק. במקרה של ספק אפשר לקבל את כל הפורמטים.

שירותים משלימים

הרבה עסקים מזמינים יחד עם ה-IVR גם צלילי המתנה והודעות מרכזייה — כי הזמן שהלקוח מחכה על הקו הוא זמן שאפשר לנצל.